Un vendedor con formación es un vendedor que vende

22 Diciembre 2010 | Sin comentarios

Publicado en la revista Economía3 (Noviembre 2010).
Tenéis que alcanzar los objetivos; por debajo del ochenta por ciento no se cobra variable. Hay que estar en la calle. Completad el CRM. ¡Vender, vender y vender!

Pedimos mucho a diario a nuestros vendedores. ¿Qué les damos? ¡Se les paga para vender! El salario es –según Herzberg- un factor higiénico: si no es adecuado desmotiva pero si es positivo no es el que más motiva.

Es conveniente cuidar el equilibrio entre producto y capacidad productiva, como propuso Covey. Se aplica a todas las circunstancias de la vida: El estudiante que no descansa adecuadamente pierde capacidad de aprendizaje. El médico que pasa consultas sin cesar, y no se recicla, acabará obsoleto. Dedicando todo su tiempo a trabajar intensamente hay quien termina enfermo, desquiciado y solo.

Una máquina produciendo sin parar y sin procurarle un mantenimiento adecuado, al principio, tendrá un alto rendimiento a coste unitario muy reducido; pero acortará su vida productiva y el empresario perderá súbitamente competitividad al tener que afrontar una nueva compra.

A los pilotos de líneas aéreas se les instruye y examina cada seis meses. Entrenan todos los procedimientos, incluso casos extremos sin margen para pensar, buscando reacciones instintivas. Además, procesos críticos, como despegue y aterrizaje, pasan una check-list para asegurarse. Es mucho lo que se juegan. ¿No es mucho lo que se juega la empresa en cada venta?

Cada venta es distinta, cada vuelo también; pueden surgir elementos inesperados: un dato que tiene el cliente sobre la competencia, una tormenta sobrevenida. Casos que ya se han presentado a otros vendedores o en otras empresas, con la necesidad de readaptarse al nuevo proceso de decisión de compra.

A la mayoría de los trabajadores se les paga por estar en una oficina y cumplir un número de horas y tareas. Sin embargo, en el caso de los vendedores, es especialmente importante el equilibrio entre producto y capacidad productiva porque se les mide por sus resultados y es fácil concentrarse solamente en éstos.

La formación, sin embargo, es la herramienta más eficaz para mantener en forma al profesional y a la persona y obtener, por tanto, los mejores resultados a largo plazo. Es una forma –aunque debe ir acompañada de otras- de mantener la confianza de los vendedores. La confianza es fundamental para la venta. Si los vendedores no tienen confianza en quien les paga difícilmente la van a transmitir al cliente.

Recoge el cuarto, a las diez en casa, no te levantas hasta que no termines, cada uno se dobla su ropa. Pedimos muchas cosas a nuestros hijos. Hacen las cosas por obligación y, de alguna manera, bajo coacción, para evitar un efecto más negativo. ¿Les enseñamos a tomar decisiones y a crecer como personas? ¿Les escuchamos, nos ponemos a su altura? Cuando llega un momento en que necesitamos la confianza de nuestro hijo, que nos escuche para un tema importante, cuando no atienda órdenes, ¿tendremos su confianza?

La confianza se ha de ganar día a día. Requiere que aportemos a diario, que invirtamos en la persona que queremos que confíe en nosotros. La escucha, el reconocimiento o delegar la toma de decisiones son inversiones que cualquier jefe de equipo puede realizar a diario en sus vendedores. Pero, sin duda, la inversión que puede mantener en forma a nuestro equipo es la formación. Mientras que cotidianamente nos ocupamos de los resultados –el producto-, la formación es el mejor mantenimiento de la capacidad productiva.

Conocimientos, Habilidades y Actitudes

La formación no es sólo la instrucción técnica del vendedor. Se trata de que el vendedor esté en plena forma para salir cada día con energía a vender, transmitir confianza al cliente y mantener el ánimo aunque los resultados de un día o de un mes no sean adecuados. Podemos desarrollar al vendedor en tres áreas: Conocimientos, Habilidades y Actitudes.

Desarrollamos al vendedor para que venda y para que esté dispuesto a hacer un esfuerzo adicional cuando se le requiera. Desarrollamos al vendedor además porque es una función del mando y una actitud del líder. Cada área de desarrollo requiere distintas herramientas: Los conocimientos se adquieren estudiando; las habilidades con entrenamiento; las actitudes se transmiten dando ejemplo.

Como señala el formador y coach Juan Antonio Romera –mi maestro en estas lides- la formación es un proceso con tres etapas: Saber, Saber hacer y Ser. Etapas que se corresponden con las tres áreas mencionadas. El objetivo final de la formación comercial es un cambio de su Comportamiento, es decir: que haga más, mejor o de manera diferente.

El vendedor debe empezar adquiriendo conocimientos sobre conceptos y técnicas. Previamente a enseñárselos conviene sensibilizarle, explicarle para qué le servirán en el futuro. Los conocimientos se deben ir entrenando a medida que se estudian y no intentar enseñar un gran volumen de teoría de golpe. La aplicación es la clave de la segunda fase, el entrenamiento basado en los conocimientos adquiridos.

A menudo me encuentro con directores comerciales que a la hora de enfrentar un proceso de formación me exponen que se trata de vendedores experimentados y que, por tanto, conocen las técnicas. Sin embargo, es frecuente que la rutina o la presión por conseguir resultados haga que muchas técnicas que se conocen no se apliquen cotidianamente. Falta entonces el entrenamiento de las situaciones en que se ha de aplicar cada técnica de forma que el vendedor las aplique de forma mecánica. Esto se ha de verificar sobre el terreno.

Los conocimientos y la habilidad para aplicarlos son insuficientes. Es necesario que el vendedor, además, tenga una actitud de querer comunicarse y convencer. Se trata de un comportamiento instintivo, algo que “le sale” de dentro, una característica de su personalidad: El “Ser”. Es la parte de la formación que requiere más tiempo y más “verdad”: no valen actuaciones. El vendedor necesita un clima adecuado, una relación de confianza con su jefe de equipo, que es su entrenador.

La formación cobra vital importancia cuando somos conscientes de que los comportamientos eficaces no son aquéllos que nos salen de forma natural sino comportamientos difíciles y antinaturales que, por tanto, requieren entrenamiento. Con algunos ejemplos se hace evidente:

Lo natural es hablar de uno mismo; lo eficaz es hablar al cliente de él y de sus temas. Lo fácil es hablar de nuestro producto y sus características técnicas; lo complicado es buscar los beneficios en el cliente, pero es lo eficaz. Es natural que nos aliemos con el cliente, le defendamos; lo eficaz es defender los beneficios de nuestro servicio y aliarse con nuestra empresa.

En definitiva, sin formación, las circunstancias del mercado, la competencia y los clientes dirigen el comportamiento de nuestros vendedores. Con formación damos medios a los vendedores para que elijan cómo responder a los acontecimientos. Tenemos vendedores responsables, vendedores que pueden vencer la tendencia de un mercado.

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