Red social en el hotel

La mejor red social está fuera de internet. A veces se nos olvida. El éxito de las redes sociales reside en las estructuras que se soportan en las relaciones personales y lo que esto supone como canal de comunicación y multiplicador de ésta. Es así en el mundo online como en el offline. Siempre ha sido uno de los fundamentos de las acciones de marketing. No en vano, fidelización es la suma de repetición y prescripción.

En un hotel esto es fundamental pues es un sistema de relaciones condensadas y de alta intensidad. El contacto con el cliente, mejorar su experiencia y conseguir que lo cuente. El equipo que juega en torno al cliente está formado por Recepción, el gestor de Experiencias y departamento de Animación.

En Recepción necesitan alguna información previa para iniciar la relación con el cliente de forma adecuada. En primer lugar, por qué canal ha llegado el cliente: de él dependen su conocimiento del producto, su talante viajero y, por tanto, sus expectativas. En segundo lugar, si el cliente ha visitado anteriormente el hotel: en ese caso es importante detectar qué le hizo volver (beneficio clave), que será en lo que no podemos fallar.

A partir de ahí, Recepción tiene un papel fundamental en la captación de información. Cuáles son sus expectativas y a qué le da más importancia. ¿El cliente viene por recomendación? Nos interesa saber cuál ha sido el canal de recomendación.

El gestor de Experiencias, mediante un trato directo con el cliente, detecta cómo se está sintiendo el cliente en el hotel, por su expresión verbal y no verbal. Potencia los valores positivos y cuida el beneficio clave que viene indicado desde Recepción. Es conveniente que se encuentre con el cliente en aquéllos lugares del hotel donde la experiencia es intensa. Puede proponerle otra actividad (venta cruzada) si considera que también le aportará valor. No es necesario que exista esta figura entre el personal del hotel; es un papel que puede desempeñar todo el personal que tenga relación directa con el cliente (camareros, camareras de piso…)

El personal de animación observará la experiencia en los espacios lúdicos, acercándose a la familia para conocer sus gustos y necesidades y cuál es el papel de cada miembro en la toma de decisiones. Propone actividades y facilita momentos de calidad.

Para cerrar el círculo, el personal de animación, junto a recepción, valoran la satisfacción del cliente y fomentan la creación de contenidos en internet y el mantenimiento de la relación con el hotel posteriormente. El personal de animación tiene que ir al encuentro de los clientes fidelizados en las redes sociales y procurar que apoyen las promociones.

Los dos elementos que están detrás de todo este proceso son la información (sobre los aspectos de producto y sobre la relación con el cliente -soportado en un CRM-) y la comunicación entre los departamentos derivando en las acciones a desarrollar por cada uno. Es recepción quien centraliza y distribuye la información.

De esta forma, cumplirán con los beneficios esperados por el cliente y le aportarán otros que valore y que superen sus expectativas: Eso es satisfacción.