Mercadona protege a clientes y empleados

2 Diciembre 2012 | 4 Comentarios;

Cuando, hace tan sólo 3 años, Mercadona creó su división de seguridad, se centró en el interés del “capital”. El 80% del hurto se produce en el 20% de los productos, por lo que se trataba de centrarse en estos para disminuir. Sólo había cámaras en las bodegas para evitar los robos por parte de los empleados. Con el nuevo plan de seguridad, Mercadona está instalando cámaras en todas sus tiendas con el objetivo de proteger a clientes y empleados: “Todo el que entre en una tienda Mercadona será grabado“.

La gestión por calidad total por la que hay que centrarse en el cliente (“el jefe”) teniendo en cuenta al resto de grupos de interés (empleados, proveedores, sociedad y capital), fue lo que rigió la consolidación de la estrategia de seguridad. Así nos lo contó José López, coordinador de la división de seguridad de Mercadona, en el encuentro sobre Pérdida Desconocida de Aecoc la pasada semana. La estrategia se basa en atender a las causas y no a los efectos de las pérdidas: trabajar en los riesgos, evitar el efecto llamada, proteger al “bueno” y que tenga consecuencias el “malo”.

Dentro de la cadena de suministro entre el proveedor y el consumidor, pasando por dos fases de transporte y un bloque logístico, Mercadona ha decidido enfocar sus acciones en las tiendas, pues es donde se concentra el mayor riesgo para los grupos de interés.

Minutos antes de su ponencia José me comentaba que, para tomar las medidas adecuadas, lo primero que hay que cuestionarse es qué es la pérdida desconocida: Todo aquéllo que no sea dedicarse a vender. El tiempo que se gasta en perseguir a los “malos”, desplazamientos para denunciar y asistir a juicios, acudir por la noche ante falsas alarmas de la tienda, trabajar o ir a comprar con miedo, falta de servicio al cliente por un producto que no está, repetidos recuentos de la mercancía (cuando llega el camión, cuando se coloca el producto en la estantería…). Son pérdidas que normalmente no se miden. Según López, en Mercadona acaban de empezar a tratar este problema: “Nos queda un 90% por hacer”.

La estrategia de seguridad de Mercadona se estructura en 7 líneas de acción:

1. Organización: Antes radicaba en Valencia y había que desplazarse cada vez que había un problema en una tienda. Ahora se han nombrado 15 gerentes de zona que están en el terreno, con los clientes internos. Diseñan procesos y escriben métodos para los trabajadores.
2. Relación con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad: Cada gerente debe conocer a los miembros de su zona y darles información sobre las tiendas más problemáticas.
3. Vigilancia: Entre las 1.400 tiendas y 10 bloques logísticos, sólo había vigilancia en 200 tiendas. Se analizan en qué tiendas hay más riesgo para trabajadores y clientes para poner vigilante. Se define el perfil del vigilante y se le daformación inicialmente y de forma continuada sobre el negocio para que actúe con unos objetivos a medir. De esta forma están mejorando los resultados de la vigilancia.
4. Medidas antihurto: Enfoque sobre el 20% de productos que generan el 80% del hurto, procurando evitar el efecto llamada.
5. Cámaras y alarmas: Hasta hace 6 meses sólo existían cámaras en las bodegas. Se están implantando cámaras en 80 tiendas al mes con el objetivo de tener todas cubiertas en julio de 2014 de forma que quede grabado el 100% de las personas que entren a las tiendas. Las alarmas se conectan a las cámaras por lo que sólo se llama al jefe de tienda por la noche si la cámara detecta que ha entrado alguien en la tienda.
6. Denuncias: Antes los jefes de tienda y los empleados terminaban dedicándose a echar a los malos de la tienda, pero sin método alguno. Ahora el coordinador formula la denuncia desde la tienda y pasa a gestionarla un abogado de asesoría jurídica que acompañará y mantendrá al tanto del proceso al trabajador.
7. Formación e información a los 74.000 empleados y a los proveedores sobre medidas básicas de seguridad.

    Los hurtos tienen un peso importante dentro de la pérdida desconocida. Suponen una pérdida directa en el margen que puede ser estimada en los inventarios. Sin embargo, las pérdidas indirectas, más difíciles de medir, pueden ser superiores: no sólo el fuera de stock que pueden provocar al gestionar un stock teórico que puede ser incorrecto. También por el efecto que puede tener en la experiencia de compra: no sólo el hurto en sí sino las medidas que se toman para evitarlo. Si hay algo sagrado en Retail es la experiencia de compra, el único factor verdadero de fidelización.


    Comentarios

    Héctor Enríquez 5 Diciembre, 2012

    Muy buen post y con información de primera mano, gracias Alfonso.

    Alfonso 9 Diciembre, 2012

    Un placer, como siempre :)

    Omega 18 Octubre, 2013

    Nada de proteger al cliente (jefe), ni a los empleados:

    -Robo de carterista a anciana en el interior de una de las tiendas, por tercera vez en un año.
    -Monto: 85 Euros, cartera y documentación varia.
    -Multitud de denuncias por la misma causa en la misma tienda.
    -Vigilante de seguridad operativo a efectos de “impedir hurto de productos” de la tienda.
    -Cámaras de seguridad activas, cuyo visionado solo puede ser requerido por orden judicial.
    -Connivencia, engaño y cachondeo de las fuerzas de seguridad, pues la anciana denunciante firmó su denuncia sin leerla, fiándose del agente que redactaba su declaración. La señora percibió claramente una maniobra “clásica” de despiste, practicada por una individua, vamos, carterismo de toda la vida. Sin embargo en la declaración firmada figura que la “señora se percató de que le faltaba la cartera sin saber el motivo”.
    -Al ser preguntado por una acompañante de la señora, sobre cual es procedimiento de obtención de las grabaciones de las cámaras, se recibe una respuesta de este mismo policía, de muy malas formas, y aduciendo que si Mercadona tuviera que tener todo con cámaras tendría que cobrarle al cliente mucho más y bla bla bla.., que lo ven los compañeros si hay que pedir las grabaciones…bla, bla… quitarnos de encima. Más adelante nos enteramos, no por él, que era necesaria una orden judicial. Es decir, también faltó a la verdad.
    -Resultado. De oficio no se abre investigación, pues en la denuncia no figura que fuera un hurto, se deja entrever que pudiera ser una pérdida. Y no es cierto. Por supuesto la denuncia no va a ningún lado. La persona que ha delinquido, de rositas. Mercadona no pierde nada. Y quien paga el pato es el seguro de la denunciante, que obviamente, paga ella misma.
    -Lo de la policía me parece impresentable. No tenemos ya nada que envidiarle a cualquier república banera, arrodillándose en favor del macro-empresario de turno.

    Un consejo al seguramente masterizado encargado del diseño de la seguridad: Los chinos lo tienen bien claro, así que el dueño de Mercadona que sabe como debemos los españoles copiar el modelo chino de sus sueños, cuencoarrocismo extremo en beneficio del patrón, debería tratar de imitarles en algo más. El vigilante de seguridad en la tienda y las cámaras grabando por otro lado, solo para visionar las grabaciones en caso de atraco de los gordos o de los hurtos a la propia tienda, no protegen al cliente. Un vigilante sentado delante de un panel de cámaras puede que sí.
    -Menos marketing, más verdades y ojo con los titulares. Porque lo de la protección a los empleados, a quienes sabemos de primera mano en qué condiciones trabajan y las políticas de la empresa para con ellos, nos hace carcajearnos. La protección a los trabajadores no puede decirse que se aplique mucho, sobre todo en lo que se refiere a su salud psicológica.

    Un saludo.

    Alfonso 21 Octubre, 2013

    Gracias Omega. Por lo que se comentó en el seminario que comento en este post, un vigilante jurado puede visionar las grabaciones. Lógicamente el procedimiento para apoyar a clientes que se encuentren en este caso sería competencia del responsable de Seguridad. En vuestro caso, José López. Desgraciadamente ante los hurtos existe una alta indefensión del ciudadano y las propias fuerzas de seguridad se lamentan de tener que detener una y otra vez a los mismos, que por importes inferiores a determinada cantidad no pueden ser retenidos en prisión.

    Gracias por tu comentario.
    Alfonso