Factores de la Calidad Total

19 Diciembre 2010 | Sin comentarios

Viene de Calidad Total o desaparecer. Nos movemos en una economía donde el mayor valor está en la receta, más que en el pastel (Charles Leadbeater). Alcanzar un nivel de Gestión de Calidad Total (Total Quality Management) -como todo resultado que se quiere conseguir con alta probabilidad- requiere de un procedimiento.

La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (E.F.Q.M.), con el fin de reforzar la posición de las empresas europeas en el mercado mundial impulsando en ellas la Calidad como factor estratégico clave para lograr una ventaja competitiva global, establece los criterios del Modelo de Excelencia Empresarial, o Modelo Europeo para la Gestión de Calidad Total, divididos en dos grupos:

Los cinco primeros son los Criterios Agentes, que describen cómo se consiguen los resultados (debe ser probada su evidencia):
1. Liderazgo. Cómo se gestiona la Calidad Total para llevar a la empresa hacia la mejora continua.
2. Estrategia y planificación. Cómo se refleja la Calidad Total en la estrategia y objetivos de la compañía.
3. Gestión del personal. Cómo se libera todo el potencial de los empleados en la organización.
4. Recursos. Cómo se gestionan eficazmente los recursos de la compañía en apoyo de la estrategia.
5. Sistema de calidad y procesos. Cómo se adecuan los procesos para garantizar la mejora permanente de la empresa.

Los cuatro últimos son los Criterios de Resultado, que describen qué ha conseguido la organización (deben ser medibles):
6. Satisfacción del cliente. Cómo perciben los clientes externos de la empresa sus productos y servicios.
7. Satisfacción del personal. Cómo percibe el personal la organización a la que pertenece.
8. Impacto de la sociedad. Cómo percibe la comunidad el papel de la organización dentro de ella.
9. Resultados del negocio. Cómo la empresa alcanza los objetivos en cuanto al rendimiento económico previsto (equivale al capital).

La existencia de un modelo permite el establecimiento de objetivos, la medición de resultados y la generación de proyectos de mejora, lo que se convierte en un ciclo. Si nos damos cuenta, los criterios de resultado son los stakeholders o grupos de interés que han de ser tenidos en cuenta en materia de Comunicación para mejorar la Reputación corporativa.

Una empresa cercana que sigue este modelo, Mercadona, coloca, después de los trabajadores, al proveedor. Esta empresa de distribución ha facilitado la difusión del concepto de Calidad Total: primero por el principio de publicidad (transparencia en sus procesos y decisiones estratégicas) y segundo porque lo exige a sus proveedores.

Mercadona establece la vinculación con los proveedores basada en la confianza, relaciones a largo plazo, estabilidad y colaboración. El ajuste del precio se compensa mediante una relación a largo plazo, plazos de pago más cortos que la competencia, la transformación de la marca propia a marca blanca y ayudas en mejoras productivas. En 1998 crea la figura del Interproveedor productor que fabrica en exclusiva -o preferentemente- para Mercadona y comercializa a través de las marcas de ésta.

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