Del algoritmo social a la experiencia de cliente

6 Junio 2013 | 3 Comentarios;

Un pequeño dispositivo me ha despertado por la mañana con una vibración. Al levantarme detiene el control de mi actividad nocturna y pasa a medir mi balance de ingesta y quema de calorías en comparación con el de mis amigos. Me pongo a leer las noticias, pero no en la prensa, velada por la maquetación y la publicidad, sino en un lector de noticias, tamizado por la elección de aquéllos a los que sigo.

Así comienza el día de una persona de la Generación C (conectada), la primera no generacional, que no depende de cuándo naciste sino de tu actitud hacia la conectividad: son aquéllos que cuando les falta el wifi empiezan a ponerse verdes… Así definía hace dos días Enrique Dans @edans la experiencia del cliente hoy: Compartir forma parte intrínseca del disfrute de algo.

La gran trascendencia que tienen estas actitudes es que nos rodeamos de cacharros que generan continuamente información que nos define (quantified self). El móvil ha dejado de ser un teléfono: es un tracker. Información que podemos compartir con un médico o que puede exigirnos el seguro del coche para cobrarnos según nuestro perfil de conductor o el seguro médico o de vida para hacernos la póliza según nuestros hábitos de consumo.

La información transaccional -incluyendo cualquier contacto con el cliente- resulta incompleta. Los tweets y los likes en Facebook son métricas de un entorno en el que el único algoritmo válido es social. Ahora algo es importante, no cuando lo dice un famoso o la publicidad, sino cuando muchos dedos apuntan: La valoración en tiempo real del entorno social. Surge la potente palanca de la gamificación que propone un juego (game) al cliente para conseguir un determinado comportamiento.

Además de la actitud, es importante la influencia. Tienes un problema con un servicio: “Ahora vas y lo tuiteas”. Empresas que se esfuerzan por mejorar la experiencia de cliente y su influencia, como Movistar o Iberia, están pasando recursos del call center al Twitter center. Se trata de un canal ideal para recibir quejas: te la cuentan en 140 caracteres, ves cuántos le están escuchando y puedes intercambiar información de forma pública y privada.

En Comcast (tv por cable americana) el director nacional de atención al cliente responde a las quejas y prioriza las que llegan a través de Twitter. En Mision Control Gatorade cualquier mención a la marca es monitorizada 24×7; si es positiva responden con una gracia; si es negativa, analizan la influencia del autor, si es un cliente normal o un follonero y deciden en instantes si conviene interactuar.

Estos nuevos medios que se integran en la experiencia del cliente, tienen efectos colaterales: descalifican otros como la nota de prensa, falta de velocidad; cambian el concepto de una comunicación corporativa despersonalizada a una comunicación de personas con personas; te indican cuál es el sitio donde tienes que contestar.

Estás preparado o ponte las pilas. La conclusión de Enrique Dans en la jornada “Customer Experience: la empresa en su laberinto” organizada por Oracle y Fundación IE, con la colaboración de Accenture y Everis.

Comentarios

[...] recientemente Enrique Dans (quien recomendó el artículo en que hoy me baso), se basa en el algoritmo social: Compartir forma parte intrínseca del disfrute de algo. Si compartimos con nuestro entorno social [...]

[...] “Customer experience: la empresa en su laberinto” (pdf, 2MB). Se corresponde con una presentación que hice en un evento que tuvimos el pasado día 5 de junio en IE Business [...]

[...] to follow them onwards, end to end, to consider a customer journey. As I heard recently during a speech by Enrique Dans, social algorithm is the only valid [...]

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