Airbnb: diseñado para la confianza

14 Abril 2016 | Sin comentarios

Un día que Joe Gebbia estaba charlando en un bar con un extraño, al confesarle éste que no tenía donde alojarse, le dijo que él tenía un colchón inflable y que podría quedarse a dormir en su salón. Al minuto se arrepintió. Esa noche no pudo dormir pensando que su improvisado invitado podía ser un secuestrador al que él mismo había dejado entrar en su casa. Pero no lo era y todavía hoy son amigos.

Lo que más le impactó fue cómo un acto de confianza había desembocado en una experiencia gratificante. Así que convirtió en costumbre ofrecer a extraños su colchón hinchable (airbed). “Desde pequeños -cuenta- nos enseñan que los extraños son peligrosos” (stranger = danger), por lo que la mayoría guarda ese prejuicio el resto su vida. Dos años más tarde, en San Francisco, estaba en paro y le subieron el alquiler. Se esperaba un importante congreso de diseñadores en la ciudad y se decidió a hablar con su compañero de apartamento: ¿Por qué no alquilar una habitación a diseñadores? Hicieron una web sencilla donde ofrecían cama, desayuno y wifi. La tortilla que prepararon a la mañana siguiente les supo mejor, porque la prepararon para sus invitados. Joe se dio cuenta entonces que hacer amigos y negocio quizá podrían ir de la mano.

Así decidieron convertir aquélla aventura en proyecto de negocio, al que pronto se sumó un amigo desarrollador. Pronto nacería Airbed and breakfast, que después se abreviaría como Airbnb, la mayor empresa de alojamiento del mundo, presente en 190 países con más de dos millones de ubicaciones, que no cuenta con una sola habitación en su balance. Al principio no fue fácil conseguir inversores: La idea era que la gente mostrara fotos de los lugares más íntimos de su casa -como el dormitorio o el baño, esos cuya puerta sueles cerrar cuando viene una visita- con objeto de meter a un extraño en su casa. Sí, parecía una locura en la que ningún inversor quería embarcarse.

Pronto entendieron que su negocio se basaba en la confianza, por lo que decidieron que tenían que aprender a diseñar para la confianza. “El diseño es más que el aspecto y la sensación de algo -dice Gebbia-, es toda la experiencia”. Los comentarios de huesped y anfitrión, ambos, son fundamentales. Pero no es fácil decir cosas negativas, y sólo generan confianza cuando tienen una longitud. Las personas afines tienden a generar más confianza entre sí: esto se observa de forma muy acentuada a partir de que tienen 10 comentarios.

“Un sistema de reputación bien diseñado es clave para la construcción de confianza”. Según un estudio que hizo Airbnb con la Universidad de Stanford, sobre la disposición a confiar en alguien, la similitud -en edad y ubicación- es un factor importante para la confianza. Sin embargo, la reputación, supera el peso que tiene la similitud. En el caso de estos negocios colaborativos, la reputación se traduce en opiniones (o “reviews“) y la barrera en el caso de Airbnb se supera a partir de que un huesped o un anfitrión tiene 10 opiniones.

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